Así lo explicó el doctor Domingo Castillo, subdirector médico del HCUCH, quien señaló que “este fue un proceso de varios meses, en el que fuimos de menos a más; al inicio, temerosos porque nos llegaban noticias de muchas partes de que alguna clínica u hospital había caído en su acreditación por temas que eran complejos y lejanos para nosotros, pues teníamos muy poca cultura de calidad y sabíamos que era un desafío particularmente difícil. De modo que se fue conformando un trabajo lento pero constante y con la participación de muchas personas que incluso dedicaron sus fines de semana a esto, con lo cual logramos este gran objetivo y, más que eso, traspasar esas características de acreditación que eran muy complejas a los procedimientos que día a día se deben realizar en el hospital, en muchos y distintos ámbitos”.
Esto se produjo, añade, porque “por un lado hubo un cambio cultural y, por otro, nos afianzamos en una manera diferente de trabajar, con confianza en los equipos, delegando funciones y creyendo en las personas, lo que genera un estado de ánimo increíble y muy fuerte para enfrentar estas metas, y eso se logró. Toda esta energía positiva permite que ahora enfrentemos otros desafíos, porque ahora, con el hospital acreditado, con el personal interno con un estado de ánimo diferente y positivo y con los recursos que provendrán del Estado para la mejora de equipamiento después de 25 años en que no ingresaba nada desde ese lado, el escenario que se abre ahora es diferente y propicio para aclarar bien la misión del HCUCH, que es producir profesionales y especialistas para el país. Si todo se engarza bien, hará que tengamos harto que responder para el futuro”.
¿Cómo fue la instalación del concepto de calidad?
Complejo, porque desde la nada se empieza incluso con un lenguaje diferente; comenzamos a hablar con palabras que no usábamos antes, como estándar, score, proceso, indicador. Al iniciarse en esto, uno se darse cuenta de que, en realidad, corresponde hacerlo y además beneficia a los pacientes. Todas esas cosas se van ligando y constituyendo una nueva cultura; algunos se convencieron rápidamente, a otros les costó un poco más, pero al final se fue logrando e instalando para quedarse.
¿Cuáles fueron las debilidades más importantes por superar?
Fueron el atraso en algunos ámbitos de gestión y de procesos del hospital que eran muy anticuados. Por ejemplo, en recursos humanos no había avances en cuanto a informatización; o, en procesos que cruzan muchas unidades distintas, como es el caso de la trazabilidad de las biopsias, las cosas se hacían a mano. Entonces las dificultades fueron en ámbitos en los que no teníamos definidas etapas de trabajo formales, como así se pide actualmente; hoy todo tiene que tener un proceso descrito detrás, una manera de hacer las cosas, definiendo responsables e indicadores. Para resolver estos problemas fue necesario no sólo disponer de recursos especiales, sino que también contamos con el apoyo de ingenieros de procesos, que nos sugirieron nueva formas de establecer estos procedimientos y así fue como la acreditación generó que nos pusiéramos al día en muchas cosas que fueron trabas difíciles de sortear, pues tuvimos que entender que las cosas hay que hacerlas como se pide que las hagamos en esta era, no como lo hacíamos hace 30 años. El futuro es ese, hacer las cosas bien; quedarnos con el concepto de calidad no como una obligación para acreditarse, sino que por el convencimiento de atender bien.
De esa forma, finaliza, “hoy estamos mejor armados para el futuro y tenemos más claro el diagnóstico propio, en lo que estamos bien y en lo que debemos mejorar. Tuvimos un 100% de logro en las características consideradas obligatorias para la acreditación y un 90% en las no obligatorias, y sabemos dónde está ese 10% faltante, como es en relación con la docencia y con los procedimientos y la documentación que debemos establecer para cuando enseñamos a los estudiantes al mismo tiempo que estamos haciendo asistencia a nuestros pacientes”.